IVR

読み方:アイブイアール

IVRとは

「Interactive Voice Response」の略で、 顧客からの問い合わせの電話に対して、 音声によって自動で応答する装置のことです。 「自動音声応答装置」や「音声自動応答装置」とも言われます。

IVRは企業のコールセンターをはじめとして、 顧客からの電話がかかってくる部門で多く利用されています。

問い合わせの電話に対して、 担当者が直接対応する必要がある要件と、 IVRシステムだけで対応が完結する要件に分けることができ、 担当者が対応する場合でも、 用件内容によって適切な担当者に振り分けることが可能です。

IVRだけで対応が完結できる例としては、 宅配便の再配達受付があります。 顧客が荷物番号や希望する再配達の日時を、 音声ガイダンスに従って入力することで対応が完結します。

さらにACDと呼ばれる「着信呼自動分配装置」とIVRを組み合わせることで、 より効率的で顧客満足度の高い対応ができます。

IVRを導入するメリット

人手不足の解消

コールセンターは人の入れ替わりが激い業務です。、 IVRを導入すると人が対応する仕事量を減らすことが可能です。 さらに新人には簡単な案件を振り分けることもでき、 すぐに退職してしまうリスクも減らせます。

24時間対応が可能

問い合わせ案件の内容にもよりますが、 IVRシステムだけで対応が完結する場合は、 24時間対応が可能となります。 仕事の都合で営業時間内に電話をかけられない人にとっては助かります。

応答率のアップ

IVRがない場合は、オペレーターの人数分しか電話にでることができません。 IVRを導入して、IVRだけで完結できる用件の場合は、 コンピューターが自動的にさばいてくれます。 その分応答できる件数が増え、応答率もアップします。

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