IVR

IVRとは問い合わせの電話に対する自動音声応答装置

IVR(Interactive Voice Response)とは、 顧客からの問い合わせの電話に対して、 音声によって自動で応答する装置のことです。 「自動音声応答装置」や「音声自動応答装置」とも言われます。

英単語のそれぞれの意味は次の通りです。
Interactive: 会話型の、対話型の、双方向の
Voice: 音声
Response: 応答
電話

IVRは企業のコールセンターをはじめとして、 顧客からの電話がかかってくる部門で多く利用されています。

問い合わせの電話に対して、 担当者が直接対応する必要がある要件と、 IVRシステムだけで対応が完結する要件に分けることができ、 担当者が対応する場合でも、 用件内容によって適切な担当者に振り分けることができます。

IVRだけで対応が完結できる例としては、 宅配便の再配達受付があります。 顧客が荷物番号や希望する再配達の日時を、 音声ガイダンスに従って入力することで対応が完結します。

IVRを導入するメリット

人手不足の解消

コールセンターなどの顧客との窓口となる業務は人の入れ替わりが激しく、 多くの企業は人手不足に悩んでいます。

IVRを導入することで、人が対応する仕事量を減らすことができます。 さらに新人には簡単な案件を振り分けることもでき、 すぐに退職してしまうリスクも減らせます。

24時間対応が可能

問い合わせ案件の内容にもよりますが、 例えば宅配便の再配達受付のような、IVRシステムだけで対応が完結する場合は、 24時間対応が可能となります。 仕事の都合で営業時間内に電話をかけられない人にとっては助かります。

応答率のアップ

IVRがない場合は、オペレーターの人数分しか電話にでることができません。 IVRを導入してIVRだけで完結できる用件がある場合は、 コンピューターが自動的にさばいてくれますから、 その分応答できる件数が増えます。 結果的に問い合わせの電話に対する応答率もアップします。

ACD(着信呼自動分配装置)

ACD とは顧客からの着信コールを、 ルールに基づいて各オペレーターに振り分ける機能です。
IVRとACDを組み合わせて活用します。

IVRで顧客の問い合わせ内容を把握し、 ACDで対応するのに最適なオペレータに振り分けます。
このようにIVRとACDを組み合わせることで、 より効率的で顧客満足度の高い対応ができます。