ACD

ACDとは着信コールをルールに基づいて自動で振り分ける装置

ACD(Automatic Call Distribution)とは、 お客様からの着信コールを、あらかじめ設定したルールに基づいて、 各オペレーターへと振り分ける装置のことです。 「着信呼自動分配装置」とも言います。
たくさんの着信コールをさばく必要のあるコールセンターにとって、 ACDはなくてはならない機能です。

英単語のそれぞれの意味は次の通りです。
Automatic:自動
Call:着信呼
Distribution:分配装置
コールセンター

ACDを活用するにあたっては、 電話をオペレーターに振り分けるルールを決める必要があります。
オペレーターの習熟度によって対応回数の配分を変えたり、 各オペレーターの対応回数が平等になるようにしたり、 待ち時間の長い顧客を優先的にオペレータに回したりなど いろいろなルールが設定できますから、 ACDを導入する側の経営方針に基づいて決めます。

IVRとの組み合わせ

ACDは IVR と組み合わせることでより効果を発揮します。 IVRは、顧客からの問い合わせの電話に対して、 音声によって自動で応答する装置のことです。

IVRでお客様からの問い合わせ内容を把握し、 ACDで最適なオペレーターへ振り分けます。

ACDを導入するメリット

業務の効率化・オペレーターの有効活用

ACDは各オペレーターのスキルや対応回数、空き状況などに応じて 電話を分配することができます。

スキルの高い人に優先的に電話を回して全体的な対応回数を増やしたり、 新人には難易度の低い電話を優先的に回すこともできます。

お客様満足度の向上

ACDを導入することで、電話の待ち時間の短縮や、 最適なオペレーターに振り分けることが可能です。 その結果お客様満足度の向上に繋がります。